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3·15看电商行业 服务才是未来

3·15看电商行业 服务才是未来

  近年来,电商依托互联网方便、快捷的优势,从低价入手展开了与实体店正面竞争,从淘宝、京东、卓越到现在遍地开花的各种垂直化电商,电商行业可谓实现了跨越式发展,同时电商模式也暴露了它在售后服务方面的短板,诸如快递丢单延误、假货横行等等,伴随着电商企业发展日益规范成熟,如何应对做好售后服务成为电商们首要解决的问题。随着315的到来,售后服务必将是消费者关注的焦点,电商行业的低价只能吸引到消费者,完善的售后服务才能真正留住消费者关键。

  电商行业存在的问题
  一、物流问题

  物流网络是电商发展关键所在,物流问题也一直是制约电商发展的重要因素。据国家邮政局公布的统计数据显示,2012年共受理快递业务有效申诉13.74万件,占全部有效申诉量的98.3%,比2011年增加8.79万件,增长177.7%。全年平均申诉率前五位的快递企业依次是国通快递、天天快递、韵达快运、优速和汇通快运。快递业的兴旺显然要感谢其上游电商企业,然而电商的售后服务,消费者期待更高的提升,做好配送服务,创造盈利的物流,其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑,而在服务方面,也要加强产品包装避免破损率,因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用,即使不需要消费者承担,来回的时间过长,也会降低顾客对电商服务的满意度,特别是电商节日促销的“火爆”,也成了对物流的最大考验,更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键,物流的各项配套服务也需要更大的提升,来适应电商的发展。

  二、产品质量问题

  质量是企业生存之根本,价格不贵的商品,即使有些消费者因怕麻烦不再调换,也会下次再也不会来商家购物,这样的损失将是永久性的。所以产品质量的把关是非常重要的,可银能因为质检的一点忽视,就给商家造成更多的损失,退换货的运费是一方面,品牌形象才是商家更需要珍惜的。

  三、服务人员素质不高

  对于电商行业来说,消费者一旦遇到问题首先想到就是在线或者电话沟通,这个时候对于企业一线人员的服务素质就有一定的要求。因为他们是消费者对企业的第一印象,在线客服对产品不专业不熟悉,不能让顾客疑问及时得到解答,就很容易失去一个准客户,因为服务人员对产品不熟悉,造成客户买的产品不合适引起退换货的,或仓库发错货的,首先都会给顾客造成很多不便,后续的售后处理得当还能维护一个顾客,反之必会失去一部分顾客。

3·15看电商行业 服务才是未来

  服务才是未来的核心
  各大电商企业也在历经价格和规模大战之后,开始了从技术、物流再到售后服务环节的新一轮拼争。而诚信网购也被越来越多的消费者所认同。

  3月13日,腾讯电商旗下易迅网的CEO卜广齐在微博上表示,将在315推出降价主动补偿的“价保”服务。也就是说,从今年315开始,只要消费者在易迅网购买的指定商品在24小时之内出现价格下调,易迅网将会把差价主动补偿到消费者的账户。据悉,这是中国电商网站第一次推出类似服务。

  同时国美在线从3月9日起至3月17日也推出了“诚信周”活动,将从商品质量、配送、安装、售后服务等方面提升顾客购物体验,国美在线相关负责人表示,未来的网购竞争不仅是价格的竞争,更需要诚信经营,打造消费者满意购物体验成为重要考量因素,建立诚信的网购经营环境将不断的提升整体网购市场的竞争力。

  不管怎样,电商行业随着竞争的加速,不规范的企业一定会被自然淘汰,只有建立经得起竞争考验、诚信经营的网购市场环境,网购市场才能真正发展壮大,而电商未来也应把售后服务的提升作为重点方向,用服务来增强顾客的体验度,在多样化的服务前提下,做好最基本的质量第一,用心服务,各大电商企业才能最终获利,企业才能走的更远

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